∷重庆瑞鑫税务师事务所∷

　　12366北京呼叫中心“立足北京、服务全国”，在认真受理北
京国税业务咨询的同时，积极做好承担的全国范围通行税收政策
咨询工作。数据显示，2013年，12366北京呼叫中心累计受理纳税
人来电咨询85.87万次，其中受理北京国税纳税人咨询73.47万
次，占全部话务量的85.56%。

　　为了给纳税人提供准确优质的咨询服务，12366北京呼叫中心
积极采取措施不断改进工作方式。一是针对重点工作推行期间纳
税人来电咨询量激增的特点，与北京国税局相关业务处室充分合
作，税收新政策出台时，对12366热线人员开展政策出台背景、执
行要点和政策衔接等内容的培训辅导。据统计，2013年9月，小微
企业免征增值税申报首月，12366北京呼叫中心受理话务量接近8
万次，相关业务占比超过20%。二是引入注册税务师辅助开展业务
咨询。充分利用注册税务师税收实践经验丰富，能够站在纳税人
角度分析解决问题，提供的业务支持能够将会计实务与税收实务
紧密结合的优势，与北京注册税务师协会沟通，聘请注册税务师
咨询团队辅助12366热线咨询工作的开展。北京注册税务师协会协
调多家规模较大、资质优秀的事务所，保证每天2名注册税务师为
12366北京呼叫中心提供支持，具体职责包括工单审核、现场支
持、业务培训、话务抽听、政策探讨、知识库建议、网站建议以
及疑难问题会审等。

　　此外，税务总局在2014年初组建了咨询专家团队，首批共有
29名专家入选，涵盖了纳税人关注的主要税收业务领域，负责研
究解答12366北京呼叫中心提交的涉税疑难问题。咨询专家团队的
成立，有利于进一步提高12366热线咨询答复的权威性、规范性和
及时性，提高税收政策的透明度和确定性。